Política de Devoluciones y Reembolsos

1 Marco Legal Aplicable

1.1. La presente Política de Devoluciones y Reembolsos se fundamenta en las siguientes disposiciones legales mexicanas:

• Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) — Artículos 76 Bis, 76 Bis 1, 92, 92 Bis, 93, 96;
• Reglamento de la Ley Federal de Protección al Consumidor;
• Código de Comercio — Artículos 89, 90, 91 (validez de transacciones electrónicas);
• NOM-024-SCFI-2013 — Información comercial para productos electrónicos y servicios;
• Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares — para el tratamiento de datos personales asociados.

1.2. Conforme al artículo 1 de la LFPC, las disposiciones de la Ley son irrenunciables y de observancia general en toda la República Mexicana. Ninguna cláusula de esta Política podrá interpretarse en detrimento de los derechos del consumidor.

1.3. Los derechos del consumidor reconocidos en la Ley no son excluyentes entre sí ni con los que reconoce el Código Civil Federal, la Ley Federal de Protección de Datos Personales, ni cualquier otra norma aplicable.

2 Definiciones

2.1. Para efectos de esta Política, se entenderá por:

• Devolución: Acto mediante el cual el Comprador regresa el producto al Vendedor y obtiene un reembolso.
• Reembolso: Acreditación del monto pagado al balance interno del Comprador o mediante el método original de pago.
• Cancelación: Anulación del pedido antes de la entrega del producto.
• Producto perecedero: Bien que se deteriora con el tiempo (comida preparada, bebidas, productos frescos).
• Producto no perecedero: Bien que mantiene sus propiedades por largo tiempo (ropa, tecnología, enseres).
• Reclamación: Solicitud formal del Comprador para devolución o reembolso.
• Evidencia: Fotografías, mensajes, GPS o cualquier documento que sustente la reclamación.
• Balance interno: Saldo en MXN que el Comprador mantiene en su cuenta de Csariel's para futuras compras.

3 Derecho de Cancelación

3.1. El Comprador tiene derecho a cancelar su pedido en cualquier momento antes de que el Vendedor lo acepte, obteniendo el reembolso total del monto pagado (producto + servicio). El envío no se cobra.

3.2. Una vez que el Vendedor acepta el pedido, el producto entra en preparación y ya no procede cancelación por parte del Comprador. En este caso:

• El Comprador no obtiene reembolso del producto;
• El Vendedor se compromete a completar la preparación;
• El Comprador puede rechazar el pedido al momento de la entrega, pero no obtendrá reembolso.

3.3. Si el Repartidor ya salió con el pedido hacia la dirección del Comprador, el pedido no puede cancelarse. El envío se cobra íntegramente al Comprador.

3.4. Cancelación por parte del Vendedor: El Vendedor podrá rechazar un pedido antes de aceptarlo. Si el Vendedor cancela después de haber aceptado, Csariel's podrá aplicar sanciones a su cuenta y el Comprador recibirá reembolso total.

3.5. Cancelación por causa de fuerza mayor: Si el pedido no puede completarse por causas ajenas a las partes (desastres naturales, bloqueos viales, fallas masivas del sistema), Csariel's reembolsará el monto total al Comprador.

4 Devoluciones Aprobadas

4.1. Conforme al artículo 92 de la LFPC, procede la devolución o reembolso en los siguientes casos:

4.2. Los reembolsos solo proceden cuando el Comprador presenta evidencia suficiente: fotografías del producto, mensajes de coordinación, comprobante del cobro incorrecto, o cualquier otro documento que sustente la reclamación.

4.3. La decisión final sobre la procedencia del reembolso corresponde a Csariel's, quien actuará como mediador imparcial entre Comprador y Vendedor.

5 Devoluciones No Aplicables

5.1. No procede devolución ni reembolso en los siguientes casos:

6 Alimentos Perecederos

6.1. Los alimentos preparados y productos perecederos no tienen derecho a devolución por regla general, ya que su naturaleza impide la reutilización o reventa.

6.2. Excepcionalmente, procede reembolso total cuando el producto llega en mal estado comprobable, y el Comprador reporta el problema dentro de los primeros 15 minutos posteriores a la entrega.

6.3. Para que el reclamo proceda, el Comprador debe:

• Tomar una fotografía clara del producto en mal estado;
• Enviar la foto a través de la Plataforma dentro de los primeros 15 minutos;
• Incluir una descripción breve del problema;
• No consumir el producto antes de reportarlo.

6.4. Una vez transcurridos los 15 minutos, no procede reclamación alguna por este concepto.

6.5. Casos válidos para reembolso en alimentos perecederos:

• Producto en evidente estado de descomposición;
• Producto con presencia de cuerpos extraños;
• Producto crudo que debería estar cocido;
• Producto faltante en un pedido múltiple.

7 Productos No Perecederos

7.1. Los productos no perecederos (ropa, tecnología, artículos para el hogar, etc.) tienen derecho a devolución dentro de las primeras 24 horas posteriores a la entrega.

7.2. Para que la devolución proceda, el producto debe cumplir con las siguientes condiciones:

• Estar sin usar y en perfecto estado;
• Conservar su empaque original, etiquetas y accesorios;
• No presentar daños ocasionados por el Comprador;
• Contar con evidencia fotográfica del estado del producto.

7.3. El costo del envío de retorno corre por cuenta de:

7.4. Una vez recibido el producto en buen estado, Csariel's procesará el reembolso al Comprador en los plazos establecidos en el Artículo 9.

8 Procedimiento Paso a Paso

8.1. El proceso de reclamación consta de los siguientes pasos:

9 Plazos del Proceso

9.1. Los plazos máximos para cada etapa del proceso son:

9.2. Los plazos se cuentan en días hábiles (lunes a viernes, excluyendo días festivos oficiales en México).

9.3. En caso de requerir información adicional, Csariel's podrá extender el plazo una sola vez, notificando al Comprador con la debida anticipación.

10 Formas de Reembolso

10.1. Csariel's ofrece las siguientes formas de reembolso:

10.2. Por defecto, el reembolso se acredita al balance interno del Comprador para futuras compras. Si el Comprador prefiere retirar el dinero, deberá solicitarlo explícitamente.

10.3. Los reembolsos al balance interno no tienen comisiones ni cargos adicionales.

10.4. Los retiros a SPEI u OXXO aplican las reglas de retiro establecidas en los Términos y Condiciones del Mercado (mínimo $500 MXN).

11 Reembolsos con Criptomonedas

11.1. Cuando el Comprador pagó con criptomoneda (USDT, USDC, BTC, ETH) y procede un reembolso:

• El reembolso se acredita al balance interno en MXN del Comprador;
• El monto se calcula al tipo de cambio del momento del pago original;
• Csariel's no se hace responsable de fluctuaciones del tipo de cambio cripto/MXN;
• El Comprador puede retirar el saldo a SPEI/OXXO una vez cumplido el mínimo.

11.2. Csariel's no custodia criptomonedas en nombre del Comprador. La conversión a MXN se realiza a través del procesador autorizado (NOWPayments).

11.3. El Comprador acepta que el monto reembolsado puede diferir del monto original en cripto debido a fluctuaciones del mercado.

12 Responsabilidades de las Partes

12.1. Responsabilidad del Vendedor:

• Empacar el producto adecuadamente para evitar daños durante el traslado;
• Verificar la calidad del producto antes de entregarlo al Repartidor;
• Responder a los reclamos en un plazo de 24 horas hábiles;
• Aceptar el reembolso cuando el reclamo proceda;
• Cumplir con las normas sanitarias y comerciales aplicables.

12.2. Responsabilidad del Comprador:

• Reportar el problema en los plazos establecidos;
• Proporcionar evidencia fotográfica clara del problema;
• No consumir ni modificar el producto antes de reportarlo;
• Devolver el producto en las condiciones originales (no perecederos);
• No realizar reclamos fraudulentos o sin fundamento.

12.3. Responsabilidad del Repartidor:

• Transportar el producto en condiciones adecuadas;
• Entregar el producto en el tiempo acordado;
• Manipular el producto con cuidado;
• Reportar cualquier incidente durante la entrega.

13 Reclamos Abusivos o Fraudulentos

13.1. Csariel's se reserva el derecho de rechazar reclamos que considere abusivos, fraudulentos o sin fundamento.

13.2. Se consideran reclamos abusivos:

• Reportar un problema inexistente;
• Manipular fotografías o evidencia;
• Reclamar productos que no fueron comprados en la Plataforma;
• Reincidir en reclamos del mismo tipo una vez resueltos;
• Usar la política de reembolsos como mecanismo de fraude.

13.3. El Comprador que realice reclamos abusivos o fraudulentos podrá recibir las siguientes sanciones:

• Advertencia formal;
• Suspensión temporal de la cuenta;
• Cancelación definitiva de la cuenta;
• Reporte a las autoridades si el fraude supera los montos establecidos por la ley;
• Acciones legales por daños y perjuicios.

14 Contacto y Soporte

14.1. Para reportar un problema, puedes:

• Reportar directamente desde el panel del Mercado en la sección "Mis pedidos";
• Enviar un correo al equipo de soporte (indicado abajo);
• Contactar por WhatsApp al número del Vendedor;
• Contactar por WhatsApp al número del Repartidor (durante la entrega).

14.2. Cuando envíes un reclamo por correo o WhatsApp, incluye:

• Número de pedido (código);
• Fecha de la compra;
• Descripción del problema;
• Fotografías claras del producto o situación;
• Tu solicitud específica (reembolso total, parcial, cambio).

14.3. Si no estás satisfecho con la respuesta de Csariel's, puedes acudir a:

15 Modificaciones

15.1. Csariel's podrá modificar esta Política de Devoluciones y Reembolsos en cualquier momento.

15.2. Las modificaciones serán notificadas a los Usuarios con 15 días de anticipación mediante:

• Notificación en la Plataforma;
• Correo electrónico al último registrado;
• Aviso destacado en el Mercado.

15.3. Las modificaciones no aplicarán retroactivamente a pedidos realizados antes de la fecha de entrada en vigor de la nueva versión.

15.4. El uso continuado de la Plataforma después de la fecha de entrada en vigor implica la aceptación de la nueva Política.